Askolan Hyvä Askel 2 3.11.2016

Tapaamme 3.11.2016 kello 12 Nuopparissa. Päivän teemana on muutosmuotoilun työkalut ja niiden hyödyntäminen omassa työssä ja kehittämisessä.

Muutosmuotoilussa tuotantolähtöisestä palvelukulttuurista on siirrytty uuden työn kulttuuriin ja vuorovaikutuksen kentille. Muotoillaan siis vuorovaikutuksen kenttiä, jotka ovat aina osin sosiaalisia, fyysisiä ja digitaalisia. Kenttiä, joissa palveluntuottajat ja asiakkaat toimivat samanvertaisina luoden ainutlaatuisia ja elämyksellisiä palvelukokemuksia. Kokemuksia, jotka sitouttavat ja vetävät puoleensa. Näin syntyy attraktiivisia soluja, jotka ovat niin vetovoimaisia, että siellä piipahtavatkin ihmiset haluavat rakentaa osansa. 

Senioripalveluissa ollaan ison haasteen edessä, sillä vuorovaikutuksen kentät ovat ihmisten päivä, arki. Elämä. Palvelu, jota tuotetaan on ihmisten päivä, arki ja elämä. Vuorovaikutuksen kenttien on siis oltava odotuksia ylittäviä, kerrassaan ainutlaatuisia, yllätyksellisiä, aitoa elämää ja vuorovaikutusta.

Näihin teemoihin paneudumme siis 3.11. iltapäivän ajan.  Tässä teille muutama teema  pohdittavaksi päivää varten.

Palvelu. Mitä palvelu oikeastaan on? Mitä palvelulla halutaan saada aikaan? Millainen palvelukokemus on sinulle tärkeä? Millainen palvelukokemus sinulle on jäänyt erityisesti mieleen?

Elämä. Mitkä ovat viisi tärkeintä asiaa elämässäsi?

Koti. Miksi haluat olla kotona? Mikä tekee kodista tärkeän? Mitä et halua kotiisi?

Ruoka. Mieti mikä sinulle on tärkeintä syömisessä? Miten, missä ja milloin haluat syödä? Miten, missä ja milloin syöt?

Kirjoita  tämän postauksen kommentteihin ajatuksia yllä olevista teemoista.

Saara Utti,

muutosmuotoilija ja palveluelämysten tuottaja

Muotoilun menetelmät kehittämisen tukena 

Visio on aina kaiken kehittämisen, työskentelyn ja arjen perusta. Visio on kirkkaana mielessä ja läsnä kaikessa tekemisessä. Se, miten kaadetaan kahvia, tai tervehditään asukkaita on merkityksellistä vision toteuttamisen kannalta.

Asukkaiden hyvä ja onnellinen elämä on aina keskiössä. Uuden työn kulttuurissa ja muotoilun työkaluja käyttämällä muotoillaan vuorovaikutuksen kenttiä, digitaalisia, sosiaalisia ja fyysisiä. Kenttiä, joissa palveluntuottajat, hoitajat muuntautuvat valmentajien rooliin ja työskentelevät näillä vuorovaikutuksen kentillä yhdessä asiakkaiden kanssa. Yhdessä. Tasavertaisina. Vuorovaikutuksen kentät muuttuvat attraktiiviksi soluiksi, jotka vetävät puoleensa. Asiakkaita, valmentajia, hoitajia, läheisiä ja vierailijoita, ketä vain! Ja se on äärimmäisen tärkeää, etenkin vanhuspalveluissa. Sillä kehitettävät palvelut, prosessit ja toiminnot ovat asukkaiden, vanhusten, ihmisten arki. Joka ikinen päivä. Asukkaiden koko elämä.


Kaikessa yksinkertaisuudessaan palvelu on asukkaan päivä. Se alkaa siitä, kun asukas herää ja avaa silmänsä ja päättyy siihen, kun asukas sulkee silmänsä ja nukahtaa. Kaikki se, mitä tapahtuu tässä välillä on merkityksellistä. Hoidon on oltava laadukasta, tottakai. Mutta hyvään ja onnelliseen elämään se ei pelkästään riitä. Se, että lääkkeet jaetaan oikein ja ajallaan on äärettömän tärkeää. Mutta vähintään yhtä tärkeää on elämykset, tunteet, valinnan vapaus ja itsemääräämisoikeus. Noin niinkuin esimerkiksi. Vanhuksillamme on oikeus hyvään elämään. Välillä on kiire ja tuntuu, että aika ei riitä. Se ei kuitenkaan ole minkäänlainen peruste hyvän ja onnellisen elämän toteuttamattomuudelle. Se ei vaan voi olla. Elämykset, kokemukset ja arjen ilot kuuluvat ihan kaikille.

Kokeilukulttuurille, ketterälle kehittämisella ja pienelle panostukselle ja aidolle läsnäololle on tässä sijaa. Digitalisaatio on apunamme. Ja ei, se ei vie työtämme. Koneet ovat nimittäin aika huonoja tuntemaan, välittämään, hoivaamaan… Digitalisaatio ja koneet mahdollistaa paljon ja muuttaa totuttuja toimintatapojamme. Todennäköisesti parempaan. Muutos on kuitenkin raju, nopea ja ehkä välillä jopa pelottava. Mutta ei meidän oikeasti auta kuin hypätä mukaan ja olla ajan hermolla. Ollaan ihmisiä ihmisille. Aidosti. Digitalisaatiota hyödyntäen.

Muotoilun työkaluista otimme käyttöön visualisoinnin, asiakasymmärryksen asiakkaan rooliin asettumalla ja palvelupolun rakentamisen. 

Visualisoinnilla syntyy yhteinen ymmärrys ja on yhteissuunnittelussa ja työpajoissa sekä  dokumentoinnissa tehokas väline. Visualisoinnin tavoitteena on tehdä abstraktista palvelusta ymmärrettävää. Visualisoinnin tavoitteena on muuttaa tieto kuviksi. 

Palvelupolku on asiakkaan kokemus. Itse ”ydinpalvelun” lisäksi palvelupoluissa kannattaa ottaa huomioon kaikki mitä tapahtuu ennen palvelua (tarpeen huomaamisesta) ja kaikki mitä tapahtuu palvelun jälkeen. Mikä voi vielä vaikuttaa kokemukseen?

Palvelutuokiot ovat palvelun osia, jotka muodostavat palvelupolun. Yleisesti palvelutuokioissa palveluntuottaja ja asiakas kohtaavat. Osa palvelusta jää kuitenkin harmillisen usein vaan asiakkaan tuottamaksi. Tähän ei kannata pyrkiä, ellei halua tuottaa itsepalvelua. Mutta nämä tuokiot on otettava huomioon ja muutettava ne niin, että palvelua tuotetaan yhdessä.

Palvelutuokiot puolestaan syntyvät kontaktipisteistä, jotka voivat olla mitä vain. Värit, äänet, ihmiset, tilat, muodot… Kaikki mikä on aistittavissa. Kaikkiin palvelutuokioihin ei voi vaikuttaa, mutta niiden olemassaolon tiedostaminen helpottaa vuorovaikutuksen kentän haluttavuuden rakentamista ja näin palvelukokonaisuuden hallintaa.

Palvelupolkua tarkastellaan asiakkaiden näkökulmasta. Tarkentavia näkökulmia voi olla esimerkiksi visuaalisuus, tunteet ja tuoksut, auditiivisuus ja toiminnallisuus. 

Asiakkaan näkökulmat löytyvät usein itsestään. Tunnemmehan asiakkaamme. Asiakkaat on nähtävä yksilöinä. Mitä itse haluaisin? Mikä minulle olisi tärkeää jos olisin tämä asiakkaani? Mitkä asiat ovat merkityksellisiä? Mikä elämässä on oikeasti tärkeää?